미소는 작년(22년) 흑자 달성에 성공하며 올해 2월 매출액 200억 원을 넘어섰습니다. 이는 회사가 건강하게 성장하고 있다는 지표이죠.
미소는 나아가서 서비스를 더 믿고 신뢰할 수 있도록, 매월 고객센터 응대 품질과 서비스 평균 평점을 공개하기로 결정했습니다. 그게 만족스럽지 못한 수치일지라도요.
미소의 핵심가치는 “고객을 위해서 일한다 (Customers first)” 입니다. 그렇기 때문에 고객에게 최고의 경험을 드리기 위해 노력하고 있어요. 하지만 증명할 수 있는 데이터가 없다면 고객은 서비스 품질을 신뢰하기 어렵습니다. 앞으로 미소는 데이터를 투명하게 공개하고 핵심가치를 지켜나가고자 합니다.
미소의 고객센터는 연중무휴 365일 열려있습니다. 당연한 이유지만 서비스는 명절과 쉬는 날에도 이루어지는데 이때 궁금증이 생기거나 도움이 필요하면 곧바로 해결해 드리기 위함이죠.
하지만, 과거에는 고객님이 채팅을 남기면 답변을 받기 위해 5분을 기다려야 했어요. 필요할 때 바로 응대가 안되면 연중무휴로 고객센터를 운영하는 의미도 사라지게 됩니다. 미소는 불편한 경험을 바로잡기 위해 작년 한 해 응대 프로세스를 개선하는 일에 몰두했어요. 그 결과 올해 2월에는 21초 만에 빠른 답변을 받을 수 있게 되었죠.
미소에 궁금한 점이 있다면 채팅으로 편하게 물어보세요. 20초 안에 답변드릴게요.
서비스가 완료되면 고객은 경험에 대한 평가와 의견을 남길 수 있는데요. “청소는 깨끗했는지” “서비스 시간은 잘 지켰는지”. 상세하게 언급할 수 있어, 서비스 만족도를 파악할 수 있는 중요 수치입니다. 이렇게 남겨주신 의견들은 디테일하게 들여다 보고 실제 프로덕트에 적용하고 있어요.
우리가 아는 한 국내 O2O 서비스, 특히 홈서비스를 제공하는 업계에서 품질 데이터를 공개하는 사례는 극히 드뭅니다. 우리 집에 누군가 방문해서 서비스가 진행되는 만큼 이용자는 품질을 더욱 깊게 살펴보고 서비스 사용 여부를 결정하기 때문입니다.
데이터가 세상에 공개 됨으로써 미소의 수치가 만족도를 평가하는 기준이 될 수 있으며, 잠재 고객과 고객, 파트너는 매월 서비스 품질을 판단할 수 있게 됩니다.
미소는 품질 데이터를 투명하게 공개해 “고객님에게 최고의 경험을 제공하겠다” 라는 의지를 전하고 싶었습니다. 모든 고객과 파트너가 직접 데이터를 확인함으로 얻을 수 있는 신뢰는 단순한 말보다 훨씬 더 강력하다고 믿거든요.
앞으로 미소가 채팅 응대를 잘 하는지, 서비스 평가는 높은지. 매월 확인하고 검증해 보세요. 간편하면서도 더 신뢰할 수 있는 서비스를 만들기 위한 미소의 노력은 계속됩니다.
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