11월 30일 미소 앱이 새롭게 리뉴얼된 사실을 알고 계시나요? 웹에서만 예약할 수 있었던 여러 홈서비스를 이제 앱에서도 간편하게 이용할 수 있습니다.
미소의 다양한 홈서비스가 런칭되기까지 신사업부의 빛나는 노력이 있었는데요. 2018년 미소에 합류하여 2년 만에 약 60개의 서비스를 출시한 신사업부 ‘마켓플레이스 팀’ 리더 저스틴님을 모시고 성장에 대한 히스토리를 들어보았습니다.
먼저, 영상부터 확인해보실까요?
Q. 안녕하세요, 저스틴님. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 저는 마켓플레이스 신사업부에서 제너럴 매니저로 근무하고 있는 저스틴입니다.
저는 홍콩에서 금융 관련 일하다가 그만두고 대학원에 가려고 했었어요. 제가 원하는 학교를 갈 준비를 하고 있는 과정에 빅터 대표님을 만나게 되어서 되게 와닿았던 이야기는 “나는 청소 회사를 만들고 싶은 게 아니라 홈서비스계의 아마존을 만들고 싶다. 이걸 하기 위해서 신사업을 끊임없이 추진해야 된다” 이걸 실질적으로 제가 기여를 할 수 있는 기회가 주어져서 미소에 조인하게 되었습니다.
Q. 홍콩에서의 안정적인 직장을 그만두고 스타트업에 오신 이유가 궁금합니다.
금융 쪽에서 일하면서 느꼈던 건 제가 20년 차 때 2년 차랑 차이가 많이 안 나는 경우를 방지하고 싶었어요. 그러다 보니 저는 단시간 안에 가장 레벨업할 수 있는 직종 무엇인가 생각했을 때 스타트업이었고 미소를 다니게 된 계기가 그게 가장 크지 않았나 생각해요.
Q. ‘성공’과 ‘성장’ 중 어떤 게 더 중요한가요? 요즘 어떤 점이 성장하고 있다고 느끼나요?
저는 매년 10배 테스트라고 해서 한 해가 끝나면 그 1년을 되돌아봐요. 과연 한 해에 10배 성장했다고 느끼는지. 지금까지 미소에서 2년 있으면서 매년 그 느낌 받긴 했었어요. 이게 유지된다면 지금 상태에서는 계속 성공한다고 느끼지 않을까 생각해요.
Q. 성장을 하기 위해선 어떤 자세와 노력이 필요하다고 생각하세요?
첫 번째는 저는 빨리 움직이는 걸 좋아해요. 내일로 미루지 않고 무조건 오늘 하는 게 첫 번째 취지고 이걸 계속하게 되면 누적이 되고 복리수익이 생기는 거 같아요.
두 번째는 호기심이 되게 많은 편이에요. 상황이나 현황을 보면 ‘why’, ‘왜’를 많이 물어봐요. 특히 스타트업은 문제가 많아요. 풀려고 하는 가장 핵심적인 문제가 무엇일까 찾아내는 과정이 어려우면서 제일 핵심인 거 같아요. 근데 호기심이 많다 보니까 계속 파고들고 파고들면 언젠가는 문제를 찾게 되어있어요.
Q. ‘Forbes under 30’에 선정 되셨어요! 선발되었던 이유는 무엇이라고 생각하나요?
‘Forbes 30 Under 30’에 선정되었을 때 그 이유는 명확하다고 생각해요. 이건 미소에 대한 선정이었고 저희 리더십 팀에 유일하게 30세 이하였죠. 내심 기대하긴 했었는데 주변 반응이 별로 바뀌진 않더라고요. (웃음)
Q. 미소에 다니는 2년 동안 몇 개의 서비스를 출시하셨나요?
처음 런칭한 서비스가 펫시팅이었고 그다음에는 12가지 서비스를 출시했었어요. 집 인테리어부터 페인트 시공, 도배장판 시공, 세차, 해충 방역 등 12개를 출시했었고, 그 다음은 50개의 서비스로 확장, 지금은 60가지 넘는 서비스를 제공하고 있죠.
Q. 60개의 서비스를 출시하기 전까진 실패도 있고, 힘든 점도 많았을 것 같아요.
사실 제가 처음 추진했던 프로젝트는 잘 되진 않았어요. 입사한 첫날 빅터님한테 찾아가서 제가 하고 싶은 신사업 아이디어 10개 보여줬는데요. 그중에서 제가 개인적으로 하고 싶었던 거는 출장마사지 사업이었습니다. 그런데 실제로 조사해보니 출장마사지는 한국에서 퇴폐적인 인식이 있고, 법적으로 시각 장애인만 돈을 벌 수 있어요. 현실적으로 운영하기는 어려웠죠.
두 번째 사업이 실제로 런칭한 펫시팅 서비스에요. 강아지는 하루에 2번 무조건 산책 시켜줘야 되는데 그럴 여력이 없는 거예요. 그래서 펫시팅 서비스를 시범운영했었죠. 진짜 사람이 원하는 서비스인지, 돈을 주고 구입할 의향이 있는지를 검증하고 싶었습니다. 생각보다 응답률, 예약률도 좋았는데요. 고객이 예약을 해 주셨으면 무조건 서비스 제공해 줘야 되잖아요. 그래서 제가 직접 펫시팅을 했었죠. 정기 서비스는 사료 없어진 게 보이면 다음 날에 똑같은 브랜드를 사 오고 나중에 청구하는 식으로 하긴 했었는데 절대적인 서비스 수가 많지는 않았지만 재이용률이 85% 정도 되었어요.
Q. 혼자 사업을 추진하면서 많은 어려움이 있었을 것 같은데 도전하는 것에 두려움은 없으신가요?
실험적인 실패는 괜찮다고 생각해요. 물론 배움과 얻어 가는 인사이트가 있어야 되고 접목시키면서 계속 발전되어야 하지만요. 저는 그 실험적인 실패에 개인적인 매력을 느끼는 거 같아요. 100% 준비됐을 때와 조금 부족해서 80% 준비됐을 때 출시하는 거랑 옵션이 있는데요. 전 하루라도 빨리 출시하는 게 맞다고 생각합니다. 그 대신 고객과 깊이 소통하면서 좋았던 점 안 좋았던 점을 잘 정리하고 빨리빨리 도는 게 핵심이지 않나 생각해요.
Q. 신사업부에 합류할 미소 메이커스는 어떤 능력이나 가치를 갖고 있으면 좋을까요?
사람 뽑을 때 확실히 이 기준은 있어야 돼요. 저보다는 뛰어난 사람이어야 되고 이 사람이 들어와서 상사가 되어도 괜찮다고 생각해요. 단점이 없어야 되는 게 아니라, 장점은 지금 만난 누구보다도 잘하는 부분 한 개라도 있어야 된다는 의미입니다.
저는 처음에 운영, 마케팅, 고객상담 다 혼자 하긴 했었어요. 근데 지금은 팀 규모가 저 포함해서 12명이고, 이제 운영팀도 있고 마케팅 팀원도 있고 개발자들, PM(Product Manager)까지 몸집이 많이 커진 상태이긴 하죠. 저희 팀에 개발자들이 훨씬 많아질텐데 이 개발자들을 리딩 할 수 있는 프로덕트 리드가 필요해요. 무엇을 개발하고 구현해야 되는지, 우선순위 어떻게 되고 테크 스펙(Tech specs), 타임라인은 어떻게 되는지. 이런 그림을 타이트하게 그려줄 수 있는 분이 필요합니다.
Q. 저스틴님이 미소에서 이루고 싶은 꿈은 무엇인가요? 미소의 비전은 무엇일까요?
앞으로는 홈서비스계의 아마존에 굉장히 근접할 거라고 생각해요. 미소에서는 고객 경험이 두 가지로 나뉠 거예요. 첫 번째는 우버처럼 시간과 날짜만 정하면 바로 예약 가능한 그림이 만들어질 거고, 두 번째는 에어비앤비처럼 내가 비교하길 원하는데 그 비교 자체를 엄청 쉽고 편리하게 할 수 있는 고객 경험이 구현될 거라고 생각해요.
‘Perfect Experience, 완벽한 고객 경험이 무엇일까’에 대한 고민을 많이 하는데 ’10초 Rule’ 있어야 돼요. 즉시 예약이든지 견적 비교든지, 원하는 것을 정확히 알든지 안 알든지. 이제 10초 만에 원하는 예약을 할 수 있어야 된다고 생각합니다.
가사도우미, 펫시팅, 가전청소 이런 서비스 뿐만이 아니라 내년에는 100개, 그 후년에는 500개, 1,000개 서비스 제공할 수 있다고 하면 저는 집이 진짜 호텔처럼 되지 않을까 생각해요. 이불 가는 거 걱정 안 해도 되고 빨래 걱정 안 해도 되고 샴푸 떨어지면 걱정할 필요 없고 집에서는 모든 사람들의 이런 경험이 대중화될 수 있지 않을까 기대를 갖고 있어요.
