미소가 응대 품질 수치를 공개한 이후, 1Q에 목표했던 채팅 첫 응답 시간(FRT) 15초를 기록한 소식을 3월에 전해서 기뻤어요. 도움이 필요할 때 신속하게 응대해 고객 경험을 개선할 수 있었으니깐요.
미소는 여기에 그치지 않고, 4월부터는 채팅 첫 응대 시간이 아닌 다른 지표를 공개하기로 결정했어요.
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미소에 궁금한 점이 생기면
13초 만에 답변 받으세요!
첫 응답 시간(FRT)은 고객이 채팅 문의하면 첫 응답까지의 소요 시간을 말해요. 고객이 도움을 요청할 때 “신속히 해결드리자” 라는 의지로 응대 시간을 극단적으로 단축하기 시작했는데요. 드디어 미소가 13초만에 빠른 답변을 드릴 수 있게 되었어요.
전체 응대 품질을 개선하기 위해 먼저 첫 응대 시간(FRT)을 중요 지표로 삼았었는데요. 미소는 13초에 만족하지 않고 더 강력한 Customer First 실현하기 위해 4월 CX 운영 목표를 “전체 채팅 응답 시간(RT)”으로 전환했어요. 고객이 안심할 수 있도록 신속하게 답변드리는 것도 중요하지만 원활하게 소통해 문제를 해결하는 것이 최종 목표니까요.
고객 응대 수준을 업계 최고 수준으로 유지한다
이렇게 되면, 1. 신속하게 채팅 문의를 응대 함으로써 더 많은 고객과 소통할 수 있어요. 2. 전체 응대 시간을 단축시키면서 고객 경험을 개선할 수 있어요. 3. 서비스 시작부터 마무리까지 미소 대한 만족도가 상승하게 되어요.
목표하는 채팅 응답 시간 30초를 진입하기 위해서 CX팀은 새로운 운영 방안을 마련해 적극적으로 움직이고 있어요. 실시간 모니터링을 한층 강화해 고객이 응답 기다리는 걸 최대한 방지하고 있어요. 다가오는 일주일에 대해 요일, 시간대별 문의 양을 예측해 투입 인력을 조율하는 등 인력에 대한 생산성까지 향상시키고 있죠.
미소는 입사 시 약 2주간 CX 응대를 경험하는 온보딩 과정이 있어요. 데이터를 보는 것도 중요하지만 직접 소통하고 몸소 느껴야 고객 경험 개선을 실현할 수 있다고 믿거든요.
5월 미소는 에어컨 청소 시즌을 맞이해 여름 오기 전 미리 뜨거운 한달을 보냈어요. 다음편은 에어컨 청소 성수기를 맞이해 고객 응대는 어떻게 진행되었는지, 데이터에 어떤 변화가 있었는지 투명하게 공개될 예정이니 쭉 지켜봐주세요.
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