회사마다 신규 입사자를 위한 온보딩 프로그램을 구축하고 있어요. 온보딩은 영어로 ‘배에 올라탄다’는 뜻으로 신규 입사자가 새 회사에 정착하도록 돕는 프로그램인데요. 동시에 온보딩 프로그램은 현재 회사가 어떤 가치를 중요하게 여기는지 알수 있는 척도이기도 해요.
미소에도 예비 미소인이라면 누구나 참여하는 온보딩 프로그램이 있는데요. 지난 4월 미소는 핵심 가치인 customer first 를 담아 온보딩 프로그램을 개편했어요. 어떤 모습일지 함께 살펴볼까요 ?
미소 온보딩 프로그램은 고객센터에서 시작해요. 조금 놀라셨나요? 그 이유는 바로 실제 현장에서 들려오는 고객의 목소리를 듣기 위함이에요. 고객의 목소리를 들을 수 있는 통로는 다양해요. 예를 들어, 설문 조사를 하거나 고객이 남긴 후기를 살펴보는 방법이 있어요. 하지만 백 번 듣는 것 보다 한번 보는 게 낫다는 말처럼 직접 경험해야 체감할 수 있는 부분이 있어요. 흔히 ‘겪어보지 않으면 모른다’라는 말처럼요.
그래서 미소는 고객의 목소리를 문서나 구두로 전달받는 것이 아니라 직접 듣는 시간을 마련했어요. 온보딩 프로그램은 여러 세션으로 구성되어 있는데요. 인상 깊은 점은 채팅창에 남긴 문의에 직접 응대하는 채팅 실습 시간이 있어요. 물론 숙련된 에이전트분이 동행하여 채팅 실습을 진행해요. 개편 전에 이 실습은 고객센터 내 에이전트 대상으로만 진행했어요. 하지만 이제 전사적으로 미소에 입사하기 전에 실제 현장에서 고객의 목소리를 듣고 있어요.
특히 고객센터는 가감 없는 고객의 목소리를 들을 수 있는 장이에요. 고객센터는 고객과 가장 최접점에 있는 운영 부서이기 때문이에요. 온보딩 프로그램 교육 담당자는 “채팅 실습을 통해 현시점에 미소 고객님이 의뢰하는 주요 문의 사항은 두루 경험할 수 있어요”고 전했죠. 가장 최접점에서 고객의 목소리를 듣고 나아가 고객을 이해하는 계기가 될 수 있어요.
최근 온보딩 프로그램을 끝낸 한 개발 팀원은 채팅 실습으로 ‘왜 고객이 채팅까지 남겨야 했을까’라는 고민하게 됐어요. 채팅 문의를 남기기 전까지 고객의 여정을 돌아보고 프로덕트로서 더 앞단에서 개선할 수 있는 지점을 점검하는 계기가 되었다고 해요.
한 회사에서 협업하는 과정에 여러 의사결정 순간이 있고 우선순위를 조정해야 하는 순간도 있어요. 미소는 현재 Product, Sales, CX, Growth, Data, Finance 총 6개 팀으로 구성되어 있는데요. 미소 서비스의 시작부터 끝까지 관여하는 여러 팀이 있어요. 그래서 모든 팀이 공통된 하나의 가치에 얼라인되는 게 중요하죠.
온보딩 프로그램에 참여하는 분들은 팀도 다르고 맡은 직무도 달라요. 이 가운데 온보딩 프로그램은 공통된 하나의 가치에 시선을 모으는 마일스톤 역할을 해요. 온보딩을 통해 중대한 의사 결정 순간마다 고객의 목소리가 주요한 기준이 되는 거예요. 물론 비즈니스 혹은 개발 상황에 따른 여러 고려 요소가 있지만 미소는 다수의 고객이 반복해서 겪는 불편한 지점은 최우선순위에 두고 커뮤니케이션하여 풀어내고 있어요.
그만큼 동시에 온보딩 프로그램 담당자는 이 프로그램이 실전 업무에 도움이 되는 가를 고민하고 있어요. 그 고민의 결과로 채팅 실습 외에도 케이스 스터디, 롤플레잉 등 세션이 구축되었어요. 단순히 ‘교육’의 관점을 벗어나 주체적으로 ‘참여’하는 프로그램으로서 계속해서 다듬어 가고 있죠.
미소의 여정은 고객의 목소리에서 시작되고 고객의 목소리를 최우선으로 두고 서비스를 다듬어 가고 있어요. 고객의 불편한 지점을 해결해 나가는 미소의 모습을 앞으로 계속 지켜봐 주세요.
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