혹시 서비스를 이용하다가 문의 사항이 생기면, 어떤 방법으로 문의하시나요 ? 아마 게시판이나 전화 상담 보다 채팅창을 통해 문의하는 게 익숙하실 텐데요. 미소 CX도 채팅창 통한 문의에 더 빠르고 유연하게 응대하기 위해 움직이고 있어요. 지난 1분기에 FRT 15초 진입하고 2분기는 RT 30초 미만을 목표로 삼고 있죠.
*FRT : 메세지가 할당된 때부터 첫 응답하기까지 시간
*RT : FRT 포함 모든 메세지에 응답하기까지 시간
동시에 지난 5월은 에어컨청소 성수기가 시작되었어요. 매년 성수기가 찾아오지만 특히 올해 5월은 연일 수요가 폭증했던 시기였죠. 이렇게 수요가 급증하는 성수기에 RT는 어떤 흐름을 보였을지 궁금한데요. 5월 미소 CX RT 수치와 서비스 품질 수치 공개할게요.
우선 RT는 지난 4월 52초 대비 5월에 34초로 단축했어요. FRT, RT 모두 모바일에서 고객님이 응답받기까지 시간이 짧아지는 건 동일해요. 하지만 RT는 FRT 포함한 모든 메세지에 응답 속도를 단축해야 해요. 그만큼 양적으로 질적으로 더 많은 인풋을 감당해야 하죠. 그 이유는 FRT는 첫 메세지에 해당하는 1건에 응답하는 시간을 측정하지만 RT는 연이어 생성되는 모든 메세지마다 응답하는 시간을 측정하기 때문이에요. 실제로 FRT를 측정하는 메세지가 100건이라면 RT를 측정하는 메세지는 400~500건 정도가 되죠.
하지만 미소 CX가 FRT를 넘어 RT 30초 진입을 목표로 둔 건, 이런 고민에서 시작됐어요. “우리가 고객이 겪는 어려운 점을 해결하고 있을까 ?” FRT 15초로 빠르게 고객에게 접촉했다는 것에 안주하기 않기로 했죠. customer first 가치를 취우선으로 좇는 미소 CX는 RT 개선을 통해 무엇을 기대하고 있을지 궁금한데요.
우선 한 채팅창에서는 문의 내용을 확인하기 위해 여러 차례 메세지를 주고받게 되는데요. RT 개선으로 고객님은 실시간으로 메세지가 처리되는 현장을 목격하며 그 속도를 체감할 수 있어요. 반대의 경우 모바일상 빠른 전환 속도에 익숙한 고객님은 답답함을 안고 이탈할 수밖에 없죠. 또한 흐름이 끊기지 않고 한 흐름 안에서 대화를 이어가게 되어 상담 품질도 동시에 향상될 수 있죠.
홈서비스를 서비스하는 미소는 1년 동안 서비스별로 성수기를 맞이해요. 그리고 지난 5월부터 많은분이 에어컨청소 서비스받기 시작했고 성수기가 시작되었어요. 자연스레 미소 CX에 에어컨청소 관련 문의량이 급증하는 시기이죠. 놀랍게도 연일 수요가 급증하는 성수기에도 RT는 약 34% 감소했는데요. 미소 CX는 어떤 인풋을 넣고 개선할 수 있었는지 살펴봤어요.
우선 에어컨청소 성수기는 계절성이 명확하고 짧은 기간 동안 유지되어 유연하게 인력을 배치하는 게 까다로운 작업인데요. 그래서 단순히 일시적으로 인력을 증대하는 게 혜안이 될 수 없기도 하죠. 하지만 놀랍게도 지난 3개월 간 같은 인력 대비 생산성을 측정하는 IPD는 0.5배 증가했어요. 같은 인력을 유지했지만 생산성을 증대했다는 건 그만큼 내실을 단단하게 다졌다는 증거인데요.
*IPD (interaction per day) : 에이전트 1명이 하루 동안 처리하는 인입량
현재 미소 CX는 재택근무와 내근을 병행하고 있어요. 재택근무는 에이전트에게 근무의 유연성을 부여하여 근무 환경에 대한 만족도를 높이는 효과가 있지만 미소 CX는 고객 문의량이 급증하는 출퇴근 시간에 재택 근무를 통해 유연하게 대응하는 효과도 보고 있죠. 특히 미소 CX는 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있는데요. 그 효과도 실제 데이터로 나타났어요. 지난 5월 2분 에이전트 대상으로 교육 프로그램과 내근 근무를 일정 기간 동안 이수하여 각각 15%, 16.25 % 상담 실적이 향상된 모습을 보였죠.
지난 5월, 미소 CX는 매년 맞이하는 성수기지만 내실을 단단하게 다지고 RT 개선하여 고객이 처한 어려움에 한 걸음 더 나아갈 수 있었어요. 앞으로도 ‘customer first’ 가치를 좇아 도전하고 실제 데이터로 증명하는 모습을 기대해 주세요.
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