안녕하세요. 미소는 23년 2월부터 서비스 전반에 수치를 투명하게 공개하기로 결정했어요. O2O 서비스로서 다소 이례적인 결심이자 도전이에요. 특히 홈서비스 특성상 성수기와 비수기 주기가 뚜렷하고 서비스 별로 그 주기가 다르다는 리스크도 있죠.
하지만 미소는 이 수치를 공개함으로써 기대하는 바가 더 커요. 미소가 더욱 고객 경험에 맞닿는 프로덕트가 되고 이 과정을 투명하게 드러내고 고객과 함께 확인할 수 있기 때문이죠. 3월 미소 서비스 수치, 공개합니다.
미소는 전사적으로 데이터에 기반한 목표를 세우고 움직이고 있어요. 특히 미소 고객센터는 FRT(채팅 첫 응답시간) 15초 진입을 위해 작년부터 쉼 없이 달려오고 있는데요. FRT는 채팅창에 고객님이 남긴 첫 문의에 응답하기까지 시간을 말해요. 사실 1년 전인 22 년 3월만 해도 미소 고객센터의 FRT는 4분 후반대(4분 43초)를 기록하기도 했었는데요.
*(FRT : First Response Time 채팅 첫 응답시간 )
하지만 왜 미소 고객센터는 도전적인 목표인 ‘15초’ 고집하고 있을까요 ? 이는 모바일 상으로 고객의 빠른 전환 속도 대응하기 위해서에요. 고객이 한 채팅창에서 거부감 없이 체류하고 인내할 수 있는 시간은 결코 길지 않아요. 미소 고객센터는 고객이 단 몇초의 지연에도 느낄 수 있는 불안감을 이해했어요. 그래서 미소의 핵심 가치인 Customer First 가치를 좇아 도전적인 목표를 세우고 몰입하게 됐죠.
미소는 일상을 다루는 홈서비스를 서비스하고 있어요. 매일 미소 고객센터에는 홈서비스를 예약하는 과정 중에 혹은 실제로 홈서비스를 받고 있는 현장에서 수많은 문의가 들어오고 있어요. 빠른 FRT 속도는 고객이 도움을 필요로할 때 도움을 줄 수 있다는 점에서 큰 의미가 있어요. 신속한 응대는 필요한 타이밍에 시의적절하게 대응할 수 있고 혹여나 사안이 악화될 수 있는 가능성도 효과적으로 방지할 수 있어요.
드디어 23년 3월 미소 고객센터의 FRT는 15초를 기록했어요. 거기다 3월 내내 FRT는 가파른 감소세를 보이고 3월 5주차는 12초에 진입하기도 했어요. 이는 지난 1월에 기록한 28초에 비교해볼 때 단 2달 만에 약 2배 가량 감소한 것인데요. 고객 경험 전반에 질적인 향상이 실제 데이터로 증명되었어요.
미소 고객센터는 목표를 달성하기 위해 운영 전반에 모든 데이터는 측정이 가능하고 추적이 가능하도록 운영했어요. 단순히 인력 증대를 혜안으로 생각하지 않고 우선순위를 세워 유연하게 움직이고 체계적인 교육을 통해 생산성을 향상했죠. 지난 2월 말 FRT 22초를 기록하며 잠깐 감소세가 꺾이기도 했는데요. 급격한 수요 증대를 원인으로 파악했고 실시간 추이를 보면서 여유 인력을 투입했고 3월 초 17초에 진입하고 다시 가파른 감소세를 이어가게 되었어요.
앞으로 미소 고객센터는 첫 응답 시간을 측정하는 FRT 만 아니라 모든 채팅 문의에 응답 시간을 측정하는 RT를 주요 KPI로 가져가려고 해요. 더 뾰족하게 Customer First를 좇아 미소 프로덕트를 단단하게 다지기 위함이죠. 앞으로도 도전적인 목표에 몰입하고 실제 데이터로 증명하는 미소의 모습을 기대해 주세요.
*(RT : Response Time 채팅 응답시간)
© 2020. 유한회사 미소. Miso, Inc. All Rights Reserved.