미소는 전사적으로 데이터에 기반한 목표를 세우고 움직이고 있어요. 특히 미소 고객센터는 FRT(채팅 첫 응답시간) 15초 진입을 위해 작년부터 쉼 없이 달려오고 있는데요. FRT는 채팅창에 고객님이 남긴 첫 문의에 응답하기까지 시간을 말해요. 사실 1년 전인 22 년 3월만 해도 미소 고객센터의 FRT는 4분 후반대(4분 43초)를 기록하기도 했었는데요.
*(FRT : First Response Time 채팅 첫 응답시간 )
하지만 왜 미소 고객센터는 도전적인 목표인 ‘15초’ 고집하고 있을까요 ? 이는 모바일 상으로 고객의 빠른 전환 속도 대응하기 위해서에요. 고객이 한 채팅창에서 거부감 없이 체류하고 인내할 수 있는 시간은 결코 길지 않아요. 미소 고객센터는 고객이 단 몇초의 지연에도 느낄 수 있는 불안감을 이해했어요. 그래서 미소의 핵심 가치인 Customer First 가치를 좇아 도전적인 목표를 세우고 몰입하게 됐죠.
미소는 일상을 다루는 홈서비스를 서비스하고 있어요. 매일 미소 고객센터에는 홈서비스를 예약하는 과정 중에 혹은 실제로 홈서비스를 받고 있는 현장에서 수많은 문의가 들어오고 있어요. 빠른 FRT 속도는 고객이 도움을 필요로할 때 도움을 줄 수 있다는 점에서 큰 의미가 있어요. 신속한 응대는 필요한 타이밍에 시의적절하게 대응할 수 있고 혹여나 사안이 악화될 수 있는 가능성도 효과적으로 방지할 수 있어요.