월 매출보다 더 중요한 것들

2020년 11월 19일

기업의 생존과 직결된 성과 지표

“측정할 수 없으면 관리할 수 없다”

경영학에 조금이라도 관심이 있는 분들은 경영학의 아버지로 불리는 피터 드러커의 교과서 같은 이 명언을 숱하게 접해보셨을 겁니다. 경영의 핵심은 효율적으로 자원을 관리하는 것이며, 이를 위해 기업들은 측정 가능한 성과 지표를 마련하여 우리 기업이 올바르게 성장하고 있는지, 우리의 자원은 얼마나 더 남아있는지, 결국 얼마나 더 ‘생존’할 수 있는지 알아볼 수 있습니다.

월 매출과 MAU, 그게 중요해?

“월 매출 200% 신장”

“MAU 1000만 돌파”

뉴스 헤드라인에서 흔히 볼 수 있는 제목들입니다. 월 매출은 몇 명의 고객이 우리의 제품을 구매했고, 그들이 얼마나 큰 금액을 썼는가에 따라서 결정됩니다. 가장 표면적으로 느낄 수 있는 성장 추세로써 많은 기업들이 상승세, 하락세의 바로미터로 삼고 있습니다.

또 스타트업계에서 많이 볼 수 있는 지표 중 하나가 월간 활성 이용자수(Monthly Active Users·MAU)입니다. 이는 주로 앱 서비스에서 사용되는 성과 지표로서 한 달동안 우리 서비스에서 활동한 고객의 수를 의미합니다. 매월 신규 유입 고객과 이탈 고객까지 포함하는 개념으로 고객수를 늘리기 위한 전략을 점검하기 위해 활용되고 있습니다. 트래픽을 향후 서비스의 성장 동력으로 여기며 중요시 하는 것이죠. 당근마켓, 카카오뱅크 등도 MAU 지표를 언론에 발표하며 자사의 성장세를 부각시키고 있습니다.

미소만의 핵심성과지표 'WRC'

월 매출과 MAU와 같은 보편적인 지표들이 있지만, 미소의 핵심성과지표는 따로 있습니다. 바로 ‘WRC’와 ‘크로스 셀링’ 지표입니다.

1. WRC(Weekly Recurring Cleaning, 정기 청소 주기)

미소의 핵심 사업인 홈클리닝 서비스에서 가장 중요하게 보는 성장 지표는 WRC(Weekly Recurring Cleaning, 정기 청소 주기) 수치입니다. 고객들이 홈클리닝 서비스를 자주 이용할수록 해당 수치가 높아지고, 단발성으로 이용하는 것에 그칠수록 이 수치는 낮아집니다.

미소는 창업 이후 다양한 시행착오를 겪으면서 서비스를 처음 써보는 고객이 높은 만족감을 느끼고 오랜 시간 사용을 유지할 때 회사가 폭발적으로 성장할 수 있다는 걸 깨달았습니다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 성장의 핵심 동력이었습니다. 정기 고객이 매달 100명씩 유입되고 한 달에 5번씩 우리 서비스를 이용한다고 가정했을 때, 이분들을 잃지 않는다면 월별 누적 서비스 건수는 폭발적으로 증가할 수 있습니다. 정기 고객 5명을 잃는 것이 일회성 사용자 100명을 놓치는 것보다 타격이 큽니다.

이 수치가 높을수록, 즉 서비스를 자주 이용할수록 고객들은 미소의 서비스에 만족했다고 볼 수 있습니다. WRC는 미소 임직원이라면 누구나 알아야 하는 핵심적인 지표이며, 우리는 이 지표의 상승을 위해 언제나 노력하고 있습니다.

2. 크로스 셀링(Cross Selling)

미소는 한 고객이 60개의 다양한 홈서비스를 몇 개나 함께 주문했는지에 대해서도 주시하고 있습니다. 예를 들어 미소를 통해 이사를 진행한 고객이 이사청소 서비스도 이용하고 도배장판 서비스도 함께 이용했는지 살펴보고 그렇게 만들기 위해 고민하고 있습니다. 크로스 셀링은 LTV(Life Time Value, 고객 생애 가치) 상승과도 연결되기에 중요한 지표로 삼고 있습니다.

성장을 이끄는 팀원들의 역량

기업이 성장하기 위해서는 고객이 얼마나 많이 우리 서비스를 이용하는지도 중요하지만, 이를 이루기 위해서는 팀원들의 역량과 팀워크가 수반되어야 합니다. 모두가 똘똘 뭉쳐 하나의 목표점을 향해 간다면 더 빠른 성장을 이룰 수 있을 것입니다.

따라서 팀원들에게 동기를 부여하고 상호 시너지를 이끌어내기 위해 조직 관리가 매우 중요한데요. 미소는 팀원들 모두가 한 방향을 바라보도록 하기 위해서 내부 커뮤니케이션을 강화하고 있습니다. 미소의 창업에 얽힌 창업자의 고민과 히스토리, 고객을 최우선하는 미소의 문화 등을 글, 영상으로 콘텐츠화 하여 내부 메신저, 웹블로그 등을 통해 배포하고 있습니다. 또 모든 임직원에게 스톡옵션을 부여하고 그 가치를 전달하여 회사가 성장할수록 직원들도 다함께 성공하는 비전을 제시합니다. 이는 멤버들이 보다 더 주인의식을 갖고 일할 수 있도록 만듭니다.

미소의 다음 목표는 고객이 필요로 하는 모든 홈서비스들을 미소에서 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 어떤 제품이나 서비스가 필요하면 지금은 네이버 같은 포털사이트에서 검색을 하는데요. 향후에는 ‘홈’ 뿐만 아니라 ‘생활’과 관련된 어떤 서비스가 필요할 때 자연스럽게 미소 앱을 켜서 검색하도록 할 것입니다. 목표를 달성하기 위해서는 WRC, 크로스 셀링과 같은 정량적인 지표를 비롯해 팀워크와 같은 정성적인 지표가 함께 조화를 이루는 것이 중요한데요. 이러한 조직의 핵심 지표에 대한 합의가 잘 이루어져 있는 환상의 팀, ‘미소 팀’이 궁금하다면 아래 버튼을 클릭해주세요!

 

<참고문헌> 경영지표란 무엇이고 왜 관리해야 하는가 https://brunch.co.kr/@kkw119/8

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