업계 최초 ‘2시간 홈클리닝 서비스’ 출시한 이유

2020년 08월 05일

창업 후 3년 반만에 이뤄낸 쾌거, '2시간 서비스'

2019년 2월, 미소가 홈서비스 업계 최초 ‘2시간 홈클리닝 서비스’를 시작했습니다. 가사도우미 서비스는 보통 평수 상관없이 청소 시간으로만 서비스 금액이 책정되는데요. 원룸 등 작은 평형대는 2시간만 청소해도 충분하지만 지금껏 2시간 서비스를 제공하는 업체는 따로 없었습니다. 그 이유는 무엇일까요?

그 이유는 고객 관점에서 시간제(2·3·4시간)의 선택 폭이 넓어지는 것은 굉장히 만족스러운 일이지만, 회사 입장에서는 공급자(클리너)의 수익성이 떨어지기 때문입니다. 2시간 서비스 일자리가 같은 지역에 밀집되어 있지 않은 경우 클리너들의 일자리 장소로 이동하는 거리 및 이동시간이 늘어나게 됩니다. 클리너 입장에서 4시간 일자리, 2시간 일자리의 보수가 같은 경우 이동거리 및 시간, 교통비용이 늘어나는 2시간 일자리를 굳이 택할 필요가 없는 건 당연한 이야기입니다.

바로 이 지점에서 미소가 홈클리닝 시장에 뛰어든 이유를 찾을 수 있습니다. 과거 1인 가구였던 미소 창업자 빅터는 어느날 이런 의문이 들었다고 합니다. “왜 가사도우미 서비스는 한 번에 4시간이나 받아야 하지?” “짧게라도 매일 청소를 받을 순 없을까?”

고객 만족도를 높여 주문량 및 클리너 풀(Pool)을 늘리고 고도화된 테크놀로지를 통해 일자리 밀도를 높여 결국 고객에게 단시간 청소 서비스를 제공하는 것. 미소는 고객에게 2시간, 1시간, 30분 홈클리닝 서비스를 통해 매일 호텔과 같은 경험을 선물하자는 목표를 안고 2015년 8월 창업을 했습니다.

이후 3년 반동안 시장에서 압도적인 성장세를 이루며 많은 양의 홈클리닝 주문을 달성해 일자리 밀도를 형성할 수 있었고, 결국 2시간 서비스를 시장에 선보일 수 있었던 것입니다.

작은 평수 밀집 지역에서 돋보인 인기

▲ 미소 2시간 홈클리닝 서비스 이용 고객수 상위 10개 지역 (2020.7.15. 기준)

미소는 2시간 홈클리닝 서비스 출시 전, 지역별로 시범 테스트를 실시했는데요. 먼저 기존 고객들을 대상으로 ‘4시간 홈클리닝 서비스’에 관한 여론조사를 실시했고 ‘2시간 서비스’에 대한 니즈를 바탕으로 수요 및 공급이 충분한 지역을 선택, 인천·광명을 중심으로 본격적인 테스트를 시작했습니다.

테스트 결과 2시간 홈클리닝 서비스를 받은 고객들의 만족도는 매우 높았습니다. 고객 입장에서 비용과 시간이 절감되고 서비스 선택의 폭도 넓어졌기 때문에 환영 받은 것으로 보입니다. 파일럿 테스트 반응을 토대로 2시간 홈클리닝 서비스를 일부 지역을 제외한 전국으로 확대해 정식 런칭했습니다.

2시간 서비스 런칭 이후부터 7월 15일까지 2시간 홈클리닝 서비스를 받은 고객수 상위 10개 지역을 살펴보면 서울이 압도적으로 많다는 걸 볼 수 있습니다. 시간 상관없이 청소 수요가 많은 지역으로는 강남구, 서초구, 송파구 등이 있지만 2시간 서비스를 포함하는 순간 관악구, 마포구, 영등포구 등이 청소 수요가 많은 지역 상위 10위 랭킹 안에 듭니다. 특히 관악구의 경우는 드라마틱하게 순위가 높아집니다.

이처럼 작은 평형대의 오피스텔과 아파트가 많은 지역에서 2시간 서비스에 대한 니즈가 확실히 높았습니다. 이 사실을 통해 우리는 2시간 서비스를 원하는 고객이 누구인지 뚜렷한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

고객 입장에서 대폭 절감된 시간과 비용

과거 미소에서 주거 형태 트렌드를 리서치한 결과 새로 짓는 집의 크기가 24평 이하가 제일 높은 비율을 차지하고 15평 이하가 그 뒤를 이었습니다. 또 통계청에 따르면 2019년 10월 기준 1인 가구는 603만 가구이며 지속해서 증가하는 추세입니다. 아이를 낳지 않는 맞벌이 부부, 이른바 딩크족(Double Income, No Kids)도 크게 늘고 있죠. 

가구 형태의 변화로 말미암아 작은 평수의 집에 거주하는 사람들에게 4시간 홈클리닝 서비스는 자칫 부담이 될 수 있습니다. 미소의 2시간 홈클리닝 서비스는 고객들의 시간적·경제적 부담을 줄여줍니다.  

예를 들어 주 1회 한 번, 4시간 홈클리닝 서비스를 받는 정기고객의 경우 한 달에 16시간 서비스를 받는다고 가정해보겠습니다. 그런데 만약 해당 고객님이 2시간 서비스를 이용하게 되는 경우 한 달 간 받는 서비스의 총량은 같은데 주 2회 관리를 받을 수 있게 됩니다. 케어받는 주기가 훨씬 짧아져 집이 늘 깨끗한 상태로 유지될 가능성이 높아집니다. 실제로 2시간 서비스 출시 전 작은 평수의 집에 살던 고객들로부터 청소 거리를 쌓아뒀다가 한 번에 서비스 받는다는 이야기를 여러 번 들었습니다. 

단기 고객의 경우에도 보다 저렴한 비용으로 원하는 서비스를 받을 수 있습니다. 과거에는 가사도우미 서비스가 부자만 누릴 수 있는 특권 서비스였으나 이제는 누구나 2시간 서비스를 통해 나의 보금자리를 깨끗이 가꿀 수 있습니다. 

기존에 긴 시간 동안 홈클리닝 서비스를 받으면 반나절 정도 집을 비워야 하는 부담이 있었지만 2시간 서비스를 통해 그런 걱정 또한 해결됩니다.  

미소는 2시간 서비스를 도입하면서 청소 서비스 품질을 더 끌어올리기 위해 노력하고 있습니다. 고객님의 시간과 비용, 서비스의 본질인 청소 품질, 두 마리 토끼를 모두 잡아야 제대로 된 고객 만족을 이끌어낼 수 있기 때문이죠. 

클리너 수행 품질 상승을 위한 컨설팅, 클리너 특징에 따른 고객맞춤 매칭, 고객 리뷰에 대한 피드백, 평점이 높은 클리너에 대한 보너스 제공 등 서비스 품질 모니터링, 개선 정책 도입을 통해 고객이 행복한 경험을 할 수 있도록 부단히 노력하고 있습니다.

그래서일까요. 2019년 2월 2시간 홈클리닝 서비스 출시 직후 고객 만족도가 5점 만점에 4.6점대까지 상승했습니다.

고객 뿐만 아니라 클리너도 함께 만족할 수 있는 이유

처음 2시간 서비스가 출시됐을 때만 해도 클리너들의 일자리 선호도는 현저히 낮았습니다. 그도 그럴 것이 기존에 1명의 고객 집에서 4시간 일하면 한 번에 받을 수 있었던 소득을 두 번 나눠서 벌어야 하니 분명 매력적인 일자리가 아니었을 것입니다. 

이처럼 2시간 서비스를 처음 도입할 때 클리너들의 일자리 장소로의 이동거리 및 이동시간이 늘어나는 문제, 클리너 보수가 줄어드는 문제 등 풀어야 할 숙제가 많았습니다. 그러나 현재 클리너들에게 2시간 서비스는 인기 일자리로 급부상하고 있는데요. 이유가 무엇일까요?

Step 1. 고객 수요 증가에 따른 클리너 시급 인상

초기 2시간 서비스는 클리너들의 일자리 신청이 저조했는데요. 일자리가 밀집되어 있지 않아 클리너들이 상대적으로 일자리를 많이 얻을 수 없었고, 장시간 일자리보다 상대적으로 급여가 낮아질 수 있었기 때문입니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 1인 가구를 집중 공략해 고객 수요를 끌어올렸습니다. 따라서 클리너들의 시급을 인상할 수 있었고 클리너들은 기존보다 더 많을 돈을 벌 수 있게 되었습니다.

Step 2. 클리너의 이동거리 단축을 위한 일자리 추천 알고리즘

2시간 서비스 일자리가 밀집되어 있으면 많은 이동 없이도 단기간에 많은 일을 할 수 있어 클리너들의 만족도가 클 것입니다. 그러나 이 주문의 밀도는 모든 주문의 밀도를 말하기 때문에, 2시간 서비스 주문의 분포도가 산발적일 수밖에 없습니다. 지역상 주문자가 흩어져 있다는 뜻인데, 2시간 청소를 위해 1시간 이동을 하는 클리너분들은 거의 없을 겁니다. 그렇기에 다음과 같은 일자리 추천 알고리즘을 활용해 문제를 해결합니다. 

(CASE 1) 비슷한 시간대 일자리 추천 시스템  

고객들이 같은 요일, 비슷한 시간에 4시간 서비스와 2시간 서비스를 신청한 경우, 고객 일정을 조율해 클리너의 일자리 밀도를 최대한 타이트하게 만들어 드립니다. 이를 통해 클리너가 같은 요일에 4시간 서비스와 2시간 서비스를 동시에 진행할 수 있게 됩니다.

(CASE 2) 같은 지역·단지 묶음 일자리 제공

같은 지역, 같은 아파트 단지 일자리의 경우 클리너에게 ‘묶음 일자리’로 패키징하여 일자리를 추천합니다. 이를 통해 클리너들의 일자리로의 이동이 최소화될 수 있습니다. 미소 클리너앱을 통한 묶음 일자리 제공 혜택은 클리너 평가 시 우수한 평점을 받은 클리너에게만 제공되기 때문에 클리너 뿐만 아니라 고객도 함께 만족하는 서비스가 되고 있습니다.

이 외에도 클리너의 개인 일정에 따라 업무 시간을 유연하게 조정할 수 있는 등 2시간 서비스 일자리에 대한 장점은 다양합니다. 고객과 파트너 모두에게 동시에 만족을 드리기 위해 고민해왔던 미소의 찬란한 결과물이기에 더 뿌듯기만 합니다.  

“2시간 서비스 맡기고 친구 만나고 있어요.”

“청소 후 집에서 부모님의 온기가 느껴지는 것 같아요.”

이런 리뷰들을 볼 때마다 너무나 행복합니다. 미소는 IT 기술을 기반으로 고객에게 더 나은 서비스를 드릴 수 있도록, 클리너에게 만족스러운 일자리를 드릴 수 있도록 계속 연구하고 또 노력하고 있습니다. 향후에 고도화된 기술로 주문 밀도를 높여 1시간 홈클리닝 서비스, 30분 홈클리닝 서비스도 출시할 계획입니다. 누구나 집에서 호텔 같은 홈서비스를 누릴 수 있는 세상을 꿈꾸며 오늘도 미소는 그 꿈을 향해 묵묵히 달려가고 있습니다.

 

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