“예약은 곧 서비스” 사업운영팀이 밝히는 미소의 특별한 문화

2020년 08월 28일

고객을 위한, 고객에 의한 서비스를 만들어갑니다.

미소의 각 사업부 운영팀은 고객과 최접점에서 소통하며 서비스를 발전시켜 나가고 있는데요. 오늘은 작년 4월에 입사하신 이사사업부 규태님, 올해 2월에 입사하신 신사업부 민영님을 만나뵙고 미소의 문화에 대한 솔직한 이야기를 들어봤습니다.

고객 목소리에 울고 웃는 미소의 운영팀

규태 : 안녕하세요. 저는 무빙(이사) 운영팀 박규태입니다. 이사를 원하는 고객에게 빠른 시간 내로 비교 견적을 제공해 드리고 이걸 통해서 고객이 합리적인 이사 업체를 선택할 수 있도록 도와드리는 업무를 하고 있습니다.

민영 : 저는 마켓플레이스 운영팀 이민영입니다. 홈서비스에 대한 수요와 공급을 마련하는 부서에서 일하고 있습니다. 새롭게 추가된 홈서비스는 즉시 받아야 되는 게 있고 견적 비교를 통해 의사 결정하는 서비스가 있습니다. 두 가지 비즈니스 모델을 두고 어떤 서비스든지 미소를 통해 이용하실 수 있게 시장을 만들어가는 중개 역할을 꿈꾸고 있습니다.

We put customers first

규태 : 고객과 파트너가 있고 미소가 있는 거잖아요. 사실 3명이 다 만족하는 상황은 쉽게 나오지 않는다고 생각해요. 대부분은 한 명만 만족하거나 두 명만 만족을 시킬 수 있죠. 그래서 무빙팀은 가급적 저희가 희생을 많이 해요.

기존 이사 파트너는 대부분 오더를 받게 되면 스스로 견적 내는 방식으로 많이 운영했었어요. 이렇게 했을 때 미소, 정확히는 무빙팀 입장에선 일이 편해요. 하지만 고객 입장에서 만족스러운 부분은 아닐 거에요. 왜냐하면 고객은 자기가 누구한테 전화 왔는지도 모르기 때문이에요. 개별 이사 업체들이 다 했을 방식들을 저희가 대표해서 고객에게 직접 진행하는 겁니다.

결론적으로 지금은 고객도 어느 정도 만족하고 계시고 파트너도 이제 굳이 견적하는 시간을 들이지 않아도 확정된 계약이 이루어지다 보니까 만족하고 있는 상황이에요. 저희가 희생을 하더라도 고객과 파트너가 만족하는 상황이면 그런 방향으로 진행하고 있습니다.

“고객이 원하는 날짜에 원하는 서비스를 받게 한다”

민영 : ‘예약은 서비스다. 좀 까다로운 주문이라도 포기하지 말고 끝까지 우리는 서비스를 내 보낸다’ 이렇게 세뇌 시키면서 일했어요. 에어컨 청소 성수기 시즌에는 고객과 통화를 하루종일 했어요. 못해도 한 달 동안 인당 돌렸던 콜이 2,000콜 이상일 거에요. ‘원하는 날짜에 원하는 서비스를 받게 한다’이기 때문에 저희가 아주 기본적인 걸 충족시켜야 된다고 생각했습니다.

규태 : 이사 파트너 중에 생활이 좀 어려운 분이 계셨어요. 이사 사업을 새롭게 시작하긴 했는데 수익이 좀 안 좋다 보니 집에 가면 아내에게 할 말도 없고 집에 들어가기 미안하다고. 그런데 최근 미소와 함께한 뒤로 이사업체에서 마감 달력이라고 하는데 계약 성사된 일이 표시가 되어 있거든요. 그게 꽉 찼다고 미소를 통해 이렇게 돼서 너무 감사하다고 얘기를 하시는데 약간 마음이 울컥했어요. 이런 피드백을 받을 때면 정말 행복하고 뿌듯하죠.

민영 : 제가 플랫폼 매력을 느낀 점이 딱 이거에요. 이렇게 만족하는 사람이 우리 미소에 들어옴으로써 이런 사람들이 엄청 모이면 미소는 더 빠르게 성장할 거에요.

We say what we will do and do it

민영 : 입사하고 가전청소 목표를 들었는데 솔직히 전 저스틴님께 직접 말했었어요. “어떻게요? 지금요? 그래서 저한테 주어진 시간이 얼만데요?” 너무 높은 목표 수치에 놀랐거든요. 저스틴님이 왜 못하겠냐고 물어보는데 약간 오기가 생기는 거죠. 저는 제가 경주마인 줄 알았어요. 너무 많은 변수가 있으니까 검증을 거쳐서 바로 실행했습니다. 경주마처럼 달리지 않는 이상 안되겠다고 생각했던 것 같아요. 불가능했던 목표에서 그 이상으로 달성하니까 ‘음… 다음에도 되겠는데?’ 이런 자신감이 생겼어요.

만약에 저 혼자 했다면 이 정도로 자신감 생기진 않았겠죠. 팀워크를 한번 이뤄서 달성해봤고 다른 팀원도 “이거 하려면 뭐가 필요해?” 방향성 잡아 주시고, 이제는 미소의 문화 중 ‘Dream big’도 할 수 있을 것 같아요.

“Work hard on the right things”

규태 : 미소에 입사한 후 2가지의 능력을 얻었어요. 첫 번째, 문제가 생겼을 때 데이터를 기반으로 해결 방법을 찾는 능력. 두 번째, 우선순위를 세팅하는 방법.

제가 논리적으로 대답을 못 하겠더라고요. ‘당연히 이거는 이게 맞다’라고 생각했는데 “왜?”라는 질문에 반문을 못 했어요. 그래서 요즘 많이 바뀐 게 ‘일단은 해 보고 생각하자’. “이사 런칭한지 거의 일 년이 다 돼 가는 상황인데 수치는 나아진 게 없고 우상향하는 좋은 그림이 나오는 것도 아니고. 그럼 우리가 이걸 왜 해야 되냐?” 그때 전 생각한 게 이거는 진짜 일을 잘 못하고 있었구나. 내가 우선순위를 정해서 일을 하지는 않았구나 제대로.

정말 제일 중요한 게 뭔지 찾아서 그거 하나만 파보자. 먼저 전체적인 업무의 프로세스를 가지고 퍼널로 나눠서 주차별로 혹은 일자별로 데이터를 확인했어요. 특정 퍼널에 문제가 있으면 그 퍼널을 좀 더 세분화해서 다시 한번 데이터를 봅니다. 어떤 조직이든 어떤 직무에 있든 해야 될 일이 많다고 생각되는데 데이터를 기반으로 이게 더 우선이 되는 일이다, 혹은 이건 조금 우선순위가 떨어진다는 일들을 다 세팅하고 가장 중요한 것부터 초점을 맞춰서 최선을 다해 업무를 하고 있습니다.

민영 : “우리 팀 인턴 중에 한 분이 대박이라고. 난 진짜 생각 못 했는데 이거를 생각해서 말을 하더라. 어떻게 이럴 수 있지?” 저는 사회 초년생 때 그런 생각 절대로 못 했거든요. 그래서 요즘 “뇌에 자극이 많다”라고 지인에게 자랑했던 기억이 있어요.

규태 : 자기가 맡은 일 혹은 자기가 뭔가 하고 있는 업무에 대해서 더 개선할 부분이 없을까? 더 몰입해서 진짜 최선을 다한다는 것. 진짜로 일을 사랑하고 일에 흠뻑 취해서 하는 사람들이 많구나. 여긴 스타트업이고 뭐 이런 걸 다 떠나서 미소는 될 것 같다는 확신이 있어요.