민아 : 기존 마켓플레이스의 운영 방식은 고객이 웹에서 서비스를 요청하면 파트너의 전화번호만 전달되고 서비스가 끝이 나는 상황이었어요. 그래서 고객에게 제대로 된 서비스를 제공했는지, 파트너가 좋은 경험을 했는지 알 수 없었습니다. 정보가 너무 폐쇄적이고 모두에게 좋은 방향으로 가지 않고 있어 개발팀과 협업하여 ‘채팅툴’을 도입했어요. 고객이 파트너와 상담 할 수 있는 창구를 만들어주고 직접 견적에 대한 이야기도 나눌 수 있어서 좀 더 좋은 방향으로 갔다고 생각합니다.
서비스 개선을 위해선 데이터를 분석해야 되는데 그 데이터조차 없는 상황이었거든요. 그런데 채팅툴을 배포하면서 고객과 파트너의 페인 포인트가 어디인지 찾아내는 효과를 얻었어요.
정인 : ‘내가 고객이라면 어떤 서비스를 사용하고 싶을까’라는 고민을 하면서 더 좋은 서비스를 만들기 위해 노력했어요. 고객과 파트너가 거래를 하기 위해 채팅툴을 사용하면서 ‘미소를 통해 거래하면 원활하게 소통할 수 있겠다’라는 인상을 주고 싶었습니다. 그래서 배포하던 날 아침에 환경 변수와 인프라 구성 체크를 몇 번이나 했는지 몰라요. 딱 배포를 했는데 고객이 실제로 채팅을 하고 있다고 슬랙에 올라와서 다같이 축포를 터트리던 기억이 있습니다.
민아 : 채팅툴을 배포하고 정인님과 일대일로 리뷰하는 시간을 지속적으로 가졌어요. 고객 입장에서 어떤 점이 불편한지 이야기하고 운영팀이 수동으로 해결할 수 있는 방법을 우선 테스트했습니다. 만약 이 테스트가 정말 효과적이라고 판단했을 때 왜 이런 결과가 나왔는지 이 작업을 어떻게 하면 더 효과적으로 효율적으로 해 줄 수 있는지에 대해서 많은 얘기를 나누었어요.