미소의 신사업부 ‘마켓플레이스 팀’은 고객이 필요로 하는 모든 홈서비스를 제공하기 위해 발빠르게 움직이는 부서입니다. 세차, 정리 수납, 폐기물 처리, 전기배선 설치 등 고객이 필요로 하는 홈서비스의 견적을 요청하면 단 몇 분만에 전문가의 견적을 여러 개 제공하는데요. 예약, 문의부터 견적 도착까지 고객 입장에선 매우 손쉽고 심플한 방식이지만, 간편한 경험을 선사하기 위해 미소의 프로덕트팀과 사업부는 치열하게 고민합니다.
고객에게 좋은 경험을 주기 위해 문제를 어떻게 정의하고 해결하는지 프로덕트팀 정인님, 마켓플레이스 운영팀 민아님, 마케팅팀 현진님을 만나서 팀워크에 대한 비하인드 스토리를 들어봤습니다.
정인 : 안녕하세요. 프로덕트팀에서 백엔드 개발을 담당하고 있는 권정인입니다. 눈에 보이진 않지만 고객이 안정적인 서비스를 사용하기 위한 환경을 만들어가고 있습니다.
민아 : 저는 마켓플레이스 운영팀 신민아입니다. 고객과 파트너 모두에게 좋은 경험을 줄 수 있도록 운영상에서 인사이트를 얻고 프로세스를 개선하는 작업을 주로 하고 있습니다.
현진 : 마케팅팀에서 퍼포먼스 마케팅을 담당하고 있는 윤현진입니다. 미소와 고객이 만나는 접점을 만들어내는 역할을 하고 있는데요. 특히 미소가 다양한 홈서비스를 제공하고 있다는 것을 알리기 위해 오가닉 채널과 페이드 광고를 통해 적극적으로 마케팅을 하고 있습니다.
현진 : 마켓플레이스 부서는 다양한 고객들의 홈서비스 수요를 책임지는 부서라고 생각해요.
민아 : 미소는 기존에 홈클리닝 서비스라는 인식이 강했는데 좀 더 다양한 홈서비스를 고객에게 제공하기 위한 기틀을 마련하고 있어요.
정인 : 집에서 할 수 있는 모든 카테고리가 있는데 그 사업들이 함께 시너지를 내면서 동반성장하는 게 좋은 방향입니다.
“빠르게 실행하고 테스트 한 뒤 고객에게 검증받기”
현진 : 마켓플레이스 사업부가 지난 3개월 동안 4배 성장했는데요. 이렇게 빠르고 높게 성장할 수 있었던 이유는 각자의 업무를 분배하고 얼라인먼트를 맞춰 바로 액션 하는 이 사이클을 짧은 호흡으로 진행했기 때문이에요. 그렇다 보니 이런 문화가 사업부의 성장과 더불어 저의 성장에도 큰 도움이 되었죠.
정인 : 홈클리닝은 이미 고도화가 많이 되어 있어서 다양한 기술을 사용하고 있어요. 하지만 마켓플레이스는 신사업이라 비교할 수 있는 데이터가 없다보니 일단 빨리 실행하고 테스트하여 결과를 보는 게 중요해요. 실제로 수동 테스트를 해 보기도 하고 테스트 하기 어려운 상황에는 개발해서 빠르게 가설을 검증했습니다.
민아 : 기존 마켓플레이스의 운영 방식은 고객이 웹에서 서비스를 요청하면 파트너의 전화번호만 전달되고 서비스가 끝이 나는 상황이었어요. 그래서 고객에게 제대로 된 서비스를 제공했는지, 파트너가 좋은 경험을 했는지 알 수 없었습니다. 정보가 너무 폐쇄적이고 모두에게 좋은 방향으로 가지 않고 있어 개발팀과 협업하여 ‘채팅툴’을 도입했어요. 고객이 파트너와 상담 할 수 있는 창구를 만들어주고 직접 견적에 대한 이야기도 나눌 수 있어서 좀 더 좋은 방향으로 갔다고 생각합니다.
서비스 개선을 위해선 데이터를 분석해야 되는데 그 데이터조차 없는 상황이었거든요. 그런데 채팅툴을 배포하면서 고객과 파트너의 페인 포인트가 어디인지 찾아내는 효과를 얻었어요.
정인 : ‘내가 고객이라면 어떤 서비스를 사용하고 싶을까’라는 고민을 하면서 더 좋은 서비스를 만들기 위해 노력했어요. 고객과 파트너가 거래를 하기 위해 채팅툴을 사용하면서 ‘미소를 통해 거래하면 원활하게 소통할 수 있겠다’라는 인상을 주고 싶었습니다. 그래서 배포하던 날 아침에 환경 변수와 인프라 구성 체크를 몇 번이나 했는지 몰라요. 딱 배포를 했는데 고객이 실제로 채팅을 하고 있다고 슬랙에 올라와서 다같이 축포를 터트리던 기억이 있습니다.
민아 : 채팅툴을 배포하고 정인님과 일대일로 리뷰하는 시간을 지속적으로 가졌어요. 고객 입장에서 어떤 점이 불편한지 이야기하고 운영팀이 수동으로 해결할 수 있는 방법을 우선 테스트했습니다. 만약 이 테스트가 정말 효과적이라고 판단했을 때 왜 이런 결과가 나왔는지 이 작업을 어떻게 하면 더 효과적으로 효율적으로 해 줄 수 있는지에 대해서 많은 얘기를 나누었어요.
현진 : 고객이 어떤 퍼널에서 어떤 포인트에서 이탈하는지 같이 분석했어요. 그 데이터를 통해서 실제 고객이 답변하기 불편해 하는 좀 꺼려 하는 질문들을 빠르게 차단해서 걷어내는 작업을 했었죠.
민아 : 고객에게 알맞은 질문을 판단하기 위해 지속적으로 A/B testing을 하고 있어요. 실제로 타이핑을 해야 되는 질문에는 고객 이탈률이 높을 것이라고 생각 했었는데 오히려 고객은 본인이 서비스를 직접 설명하는 걸 더 좋아하시더라고요. 그래서 텍스트 필드로 칸을 바꿔보기도 하고 이런 식의 테스트를 많이 하고 있습니다.
현진 : 마켓플레이스 사업부의 경쟁상대는 네이버에요. ‘고객이 집에 문제가 생겨서 전문가를 구하고 싶다’ 하는 상황이 생겼을 때 정말 자연스럽게 집과 관련된 문제는 네이버로 가지 않고 미소로 오게 하는 게 저의 큰 목표입니다. 그것을 이뤄내기 위해서는 사실 많은 홈서비스로 빠르게 확장이 되어야 하는데요. 마케팅팀에서 수요를 빠르게 파악해서 운영팀에 전달하는 역할도 앞으로는 중요해요.
민아 : 고객이 미소를 이용했을 때 최고의 경험을 해야하고 필요한 홈서비스 모든 것을 미소 내에서 해결할 수 있어야 해요. 미소 웹에 구현되어 있는 마켓플레이스 서비스를 어떻게 하면 앱에 더 좋게 도입을 할 수 있을지에 대한 고민을 하고 있고 검색할 수 있는 환경을 만드는 게 최종적인 목표입니다.
정인 : 고객이 앱에서 어떤 검색을 많이 하는지 A/B testing을 하고 있고 60개의 각 서비스마다 고객들이 어떤 걸 원하는지 어떤 걸 경험하고 있는지 파악해야 좋은 서비스로 나아갈 수 있다고 생각합니다.
현진 : 저는 넓은 시야를 가진 동료분이 미소와 함께하면 좋을 것 같아요. 결국 사업부가 목표하는 큰 그림에 도달하기 위해서는 나아가야 되는 방향성을 알고 미래의 확장성을 염두에 두고 일할 수 있는 분이면 좋겠어요.
정인 : 저는 문제가 무엇인지 명확히 정의되어 있다면 누가 오든지 같이 일하기 좋아요. 우리가 어떤 문제가 있는지 제대로 돌아보려고 하지 않고 “딴 데는 이런 거 되는데 우리는 왜 안돼요?” 이런 식으로 말씀하시는 분도 있거든요.
미소는 문제를 제대로 정의하는 것에 굉장히 노력을 쏟기 때문에 이 과정도 재미있어요. 비개발자와 얘기하지만 때로는 다같이 페어 프로그래밍 하는 듯한 느낌을 받을 때도 있거든요.
민아 : 저는 열정적이고 호기심 많고 도전적인 것을 좋아하는 분이 오면 재미있게 일할 수 있을 거라고 생각해요. 정인님이나 다른 개발자 분도 ‘내가 고객이라면 이게 좀 불편하겠구나’ 이런 생각을 같이 하면서 고민도 해주실 수 있고 ‘이렇게 해보는 건 어떨까요’라고 방향성을 제시해주기도 하니까. 고객의 입장을 충분히 이해해 줄 수 있는 마인드를 가진 분과 함께 일하면 좋을 것 같습니다.
