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어떤 일을 하고 있나요 ? 간단히 소개해 주세요
재영님 : 안녕하세요. 지난 6월에 플랫폼 (Platform) 팀 소속 백엔드 개발자로 입사한 유재영입니다. 플랫폼 팀은 Customer App 과 Partner App 에서 필요한 Core Functionality, Infrastructure 를 개발하고 안정적으로 서비스를 유지하는 임무를 수행하고 있어요. 이전에는 FinTech, Business Messaging, Blockchain 등의 업계에서 Product 를 개발했어요. 어느덧 8년 차 개발자가 되었네요.
8년 차 개발자라면,
이미 다양한 온보딩 프로그램을 경험하셨겠어요
재영님 : 저는 8년 동안 중견 기업과 작은 스타트업에서 개발자로 근무했어요. 이전에 제가 경험한 온보딩 프로그램은 하루 이틀 정도 맡게 될 직무 역량에 맞춰 설명을 듣는 시간이었어요. 고객과 프로덕트에 대한 이해는 업무에 투입된 후에 부차적으로 알아가는 정도였어요. 그래서 항상 체계적인 온보딩 프로그램에 대한 개인적인 니즈가 있었어요.
사실, 미소 온보딩 프로그램 안내 메일에서 장소를 확인하고 놀라긴 했어요. 왜 고객센터일까 ? 그 이유가 궁금했고 주변 개발자 친구에게 물어봐도 다들 놀라긴 하더라고요. 그런데 미소가 어떤 가치를 중요하게 생각하는지 명확하게 보였어요. 고객이 겪는 불편함을 고객센터 직원만 마주하는 게 아니라 포지션 상관없이 강조하는 것을 깨달았어요.
채팅 실습 등 교육 세션을 보면,
개발자로서 정말 흔치 않는 경험이었을 것 같아요
재영님 : 음 개발자는 비유하면, 프로덕트의 가장 깊은 곳에 있고 그래서 고객과 가장 멀리 있다고 생각할 수도 있어요. 특히 저 같은 백엔드 개발자라면 더욱 그렇게 생각할수 있어요. 그런데 저년차일 때는 몰랐는데 연차가 쌓일수록 개발자로서 더많은 고객에게 선택받고 쓰임 받는 프로덕트를 만들고 싶어요. 또 미소의 핵심가치는 ‘Customer first’로 고객의 목소리를 가장 최우선으로 두고 있고요. 그렇기 위해 고객을 이해하지 않고서 불가능한 일이라고 생각해요. 그래서 온보딩을 통해 개발자로서 고객의 목소리를 어깨 너머 듣는 게 아니라 직접 마주하는 시간이 될 거라 생각했어요.
그래서 저에게 온보딩 프로그램은 미소 고객님과 파트너님이 필요한 지점을 찾아가는 여정이었어요. 특히 저는 여러 세션 중에 채팅 실습이 가장 기억에 남아요. 아무래도 흔치 않은 경험이어서 인상적이었어요. 옆에서 전문 채팅 상담원이 참관하셔서 도와주시는데 조금 긴장이 되긴 했어요.
저는 채팅 실습으로 고객의 불편한 지점을 현장에서 대면할 수 있었고 또한 고객과 파트너님이 연결되는 현장을 마주하니 결국 미소는 사람 간에 ‘인연’을 이어주는 역할을 한다는 걸 깨달았어요. 생각보다 여러 관점에서 고민하고 내적으로 공감을 일으키는 포인트가 있었던 것 같네요.
채팅 실습, 케이스 스터디, 롤 플레잉 중
기억에 남는 세션이 있나요 ?
재영님 : 채팅 실습 때 기억에 남는 문의를 공유하고 싶어요 미소에 근무 중인 한 파트너님이 가사도우미 경험이 있는 친구분을 신규 파트너님으로 소개해 주셨어요. 그런데 아쉽게도 현재 정책상, 직접 신규 파트너님이 요청하지 않으면 도움을 드릴 수 없었어요. 그런데 파트너님이 요청하는 건 어려운 일이 아니고 오히려 미소에 도움을 주려는 상황이었어요.
직접 현장에서 보니 단 1줄 정도의 정책으로 자칫 파트너님을 떠나보낼 수 있는 상황이 명확하게 인지되더라고요. 그래서 CX 내부적으로 빠르게 논의하여 직접 신규 파트너님께 연락해서 절차를 밟도록 안내했어요. 현재 두 분 모두 미소 파트너로 열심히 활동 중이시죠.
개발자는 프로덕트나 운영 시스템을 다듬어가는 일을 담당해요. 그런데 내부 정책이나 운영 시스템도 중요하지만 우리가 집중해야 할 대상은 고객님와 파트너님의 목소리라는 걸 체감했어요
온보딩 동안 "개발자로서 백로그를 쌓을 수 있는 시간이었다"라고
한 부분이 인상깊어요. 자세히 들려 주세요
재영님 : 네 우선 백로그는 개발자로서 앞으로 할 일을 머릿속으로 담는 작업을 말해요. 쉽게 말해 to-do list를 작성하는 거라 생각하면 됩니다. 아무래도 백엔드 개발자여서 내부 직원이 일하는 시스템도 주의 깊게 들여다봤어요. 고객에게 더 좋은 경험을 주기 위해서, 내부 직원이 일하는 환경의 편의성도 중요한 요소라고 생각해요. 미소 CX의 OKR인 채팅 응답시간(RT)은 내부 백오피스와 내부 정책에 기반한 여러 시스템이 갖춰져야 하죠.
또 온보딩하는 동안 실질적으로 개발하는 기간은 아니었지만, 비유를 하면 실제 고객을 만나 QA를 하는 인상을 받았어요. QA는 특정 기능을 배포하기 전에, 기능을 테스트하고 혹시 모를 버그를 찾고 개선하는 시간이에요. 보통 회사에 QA 담당자가 있거나 개발자가 QA 업무도 겸하여 맡기도 해요. 그런데 이 기능이 필요한 사람도, 쓸 사람도 결국 고객님이잖아요 현재 미소 프로덕트 내 여러 기능이 고객에게 어떻게 쓰이고 있는 지 직접 확인하는 시간이 되었어요.
마지막으로 재영님에게 '고객'은 어떤 대상이고
앞으로 어떤 경험을 드리고 싶나요 ?
재영님 : 제가 정의하는 고객은 현재 미소 서비스를 이용하는 고객만이 아니에요 아직 이용하고 있지 않지만 미소를 알고 있는 분도 고객이에요 또 미소 서비스를 이용하다가 이탈하신 분도 고객이에요
개발자의 숙명은 고객이 원하는 기능을 안정적으로 제공하는 거라고 생각해요 이를 통해 더 많은 고객에게 쓰임 받는 미소가 될 수 있도록 미소 프로덕트를 다듬어 가려고 해요
하는 일은 다르지만
함께 customer first 가치를 경험하는 미소
People팀 유정님 : People팀은 고객과 직접 접촉할 기회가 없는 팀이에요 이전 회사에서도 그런 기회는 없었는데 온보딩을 통해 고객과 직접 소통하는 기회가 되었어요
특히 채용 관점에서 많이 고민했는데, 타인을 진정으로 생각하는 에이전트 분을 채용하면 고객 경험이 개선될 수 있다는 걸 깨달았어요 그만큼 채용에 더 신중하게 임하게 되었죠 제가 맡은 일이 고객님에게 어떻게 작용할지 상기할 수 있는 특별한 경험이었어요
Growth팀 이든님 : 7일 동안 온보딩 프로그램은 개발자인 저에게 소중한 경험이었어요 코드로 이루어진 프로덕트를 오랫동안 다루면, 종종 고객들과 멀어지는 느낌을 받곤 했어요
그래서 고객센터에서 여러 실습에 참여하면서 고객들이 겪는 불편함과 그 원인을 깊게 들여다보고 이해할 수 있었어요. 그래서 개발할 때, 한층 더 고객 중심적인 시각을 갖게 되었어요 미소 서비스를 개선하는 데 유용한 밑거름이 되고 있어요
Finance팀 희주님 : 여러 교육 세션 중에 채팅 실습이 가장 기억에 남아요. 우선 미소 에 인입되는 주요한 문의 사항은 직접 확인할 수 있었어요. 또 클리너님에게 칭찬을 전달하고 싶다는 여러 채팅 문의를 보고 만족하며 미소 서비스를 이용하는 고객님의 모습을 볼 수 있었어요
Sales님 수진님 : 미소의 고객님과 파트너님이 무엇을 불편해 하는 지 알 수 있어 좋았어요 무엇을 개선하면 좋을 지 고민하고 배워가는 시간이었죠. 미소가 중시하는 customer first 가치를 알고 경험할 수 있었어요.
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