미소의 의사결정법

2020년 08월 10일

미소가 창업 때부터 가장 우선시 하는 핵심가치 중 하나가 ‘고객을 위해 일한다’는 것입니다. 너무 당연한 말 같나요? 이 가치는 몇 번을 강조해도 모자람이 없지만 실제로 실천에 옮기기엔 가장 어려운 일입니다.

미소가 이러한 가치를 실천에 옮길 때 선택의 갈림길에 놓이는 경우가 종종 있습니다. 그 이유는 첫째, 미소에서의 고객은 두 부류가 있다는 것입니다. 두 고객 사이에 이해관계가 상충되는 경우가 종종 발생합니다. 미소에게 고객이란 홈서비스를 예약하는 고객과 홈서비스를 제공하는 파트너 모두입니다. 홈서비스를 예약하는 고객을 만족시킬 수 없으면 결국 파트너들의 일자리가 사라지는 악순환을 초래하기 때문에 고객과 파트너의 중요도 비율을 51:49 정도로 차등하여 두고 있습니다. 하지만 실제로 중대한 사안을 결정할 때 어떻게 균형을 맞춰야 하는지 고민에 빠지게 되는 경우가 많습니다.

둘째, 실무를 하다 보면 ‘고객 만족’이라는 허울만 내세운 채 실제로 ‘미소의 만족’을 추구하고자 하는 유혹에 빠질 수 있습니다. 예를 들어 회사에서 개발되는 여러 기술들이 실무자 본인 또는 내부 직원들의 편의에 우선해 개발될 수 있습니다. 그러나 미소는 이러한 오류를 철저히 경계하고 직원이 불편을 감수하더라도 고객 경험을 최우선적으로 생각합니다.

만약 이러한 선택의 갈림길에 놓일 때마다 고민하느라 시간을 허비해 버린다면 그것 또한 고객 만족을 위한 유연한 대처는 아닐 것입니다. 따라서 미소는 비즈니스를 구성하는 고객, 파트너, 미소 등 3자의 이해관계가 상충될 때 어떠한 결정을 내리면 좋을지, 좀 더 쉽고 명확한 의사결정을 하기 위해 ‘미소 의사결정 프레임워크(Framework)’를 만들었습니다.

여러 케이스를 통해 함께 알아볼까요? 사례는 주로 미소의 홈클리닝(가사도우미) 서비스 위주로 구성했습니다.

Case 1. 미소의 희생으로 고객과 클리너가 혜택을 받는 경우

미소의 희생이 따르지만 고객과 클리너에게 혜택이 돌아간다면 미소는 해당 사안을 진행하기로 결정합니다. 바로 이런 경우입니다.

미소 고객센터 운영시간 : 오전 8시 ~ 오후 10시 (연중무휴)

이러한 긴 운영시간을 고수하는 것은 많은 리소스가 필요하기 때문에 사실 쉽지 않은 일입니다. 하지만 고객과 클리너에게 언제든지 도움을 드리고자 이러한 결정을 했습니다. 미소의 고객센터는 명절, 크리스마스에도 쉬지 않고 돌아갑니다.

고객과 클리너가 만족한다면 결국 장기적으로 미소에도 좋은 영향을 미칠 것이라고 생각하기에 망설임 없이 해당 사안을 실행합니다.

Case 2. 고객만 혜택을 받는 경우

미소, 클리너 외 고객에게만 혜택이 주어지는 경우도 있습니다. 이 경우 미소는 다양한 이해관계자들과 치열한 논의를 거쳐 진행 여부를 결정합니다.

1. 진행하는 경우 : 홈클리닝 정기 고객들에게 정기 클리너를 배정한다.

보통 홈클리닝 서비스를 정기적으로 이용하는 고객들은 본인 집에 오는 클리너가 교체되지 않고 같은 사람이기를 원합니다. 청소를 할 때마다 다른 클리너가 온다면 매번 집의 특성, 원하는 청소 범위 등에 대해 새로이 알려줘야 하고 상호 신뢰를 다시 쌓아야 하는 번거로움이 있기 때문입니다. 따라서 정기 고객들은 미소와 정기적으로 일하는 클리너의 방문을 원합니다.

하지만 해당 사안은 클리너, 미소 양쪽에 큰 희생이 따릅니다. 그 이유는 첫째, 클리너들이 일 할 기회가 적어진다는 것입니다. 미소의 정기 주문 비율이 75% 이상인 만큼 정기 클리너가 아닌 분들은 일자리 선택의 폭이 좁아지기 때문입니다.

둘째, 미소의 비즈니스 사이클이 제대로 돌아가지 않을 수 있습니다. 많은 클리너들에게 일자리를 제공하지 못하여 서비스 공급이 어려워지고 결국 고객이 불편을 겪게 되는 등 비즈니스 사이클이 망가지게 됩니다. 하지만 다른 관점으로 본다면 정기 고객의 만족을 통해 더 많은 정기 일자리가 생겨나고 이는 클리너들에게 꾸준한 수입을 가져다 줄 수 있습니다. 결국 장기적으로 고객, 클리너, 미소가 함께 만족할 수 있는 결과를 기대할 수 있습니다. 따라서 미소는 해당 사안을 진행하기로 결정했습니다.

2. 진행하지 않는 경우 : 이사 전후에 홈클리닝 서비스를 제공하지 않는다.

미소는 평수에 상관없이 서비스 시간에 따라 합리적인 가격으로 홈클리닝 서비스를 제공합니다. 해당 서비스는 생활 청소의 개념으로 평소 고객들이 보유하고 있는 세제와 걸레 등의 기본적인 도구를 이용하여 청소를 합니다.

반면 이사청소는 전문 장비를 통해 눈에 보이지 않는 미세한 먼지들을 닦아내는 ‘딥클리닝’ 작업이 진행됩니다. 따라서 서비스 이용 요금이 홈클리닝에 비해 더 비싸죠.

몇몇 고객들이 가격적인 부분 때문에 이사청소가 필요한 경우임에도 불구하고 가사도우미를 통해 이사청소를 요구하는 경우가 있습니다. 보다 저렴한 가격으로 원하는 서비스를 받는다면 고객들은 크게 만족할 것입니다.

하지만 미소는 해당 사안을 진행하지 않기로 결정했습니다. 그 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 클리너들의 체력소모가 심합니다. 이사청소팀은 1명이 1가구 청소를 진행하는 홈클리닝과 달리 보통 2~3명으로 구성되어 구역별 딥클리닝을 진행합니다. 이러한 규모의 청소를 클리너 1명이 진행하기엔 무리가 있습니다.

둘째, 확실한 고객 만족을 보장할 수 없습니다. 고객에게 이사청소 대신 홈클리닝 서비스를 이용하는 것은 가격적으로 충분히 매력적일 수 있습니다. 하지만 생활청소와 이사청소는 실제 청소 범위와 고객이 원하는 기대치가 근본적으로 다르기 때문에 클레임이 발생할 확률이 높습니다.

장기적으로 해당 사안은 고객, 클리너, 미소 모두에게 좋은 경험을 줄 수 없을 것이라 판단하여 진행하지 않기로 결정했습니다.

Case 3. 고객만 혜택을 받지 못하는 경우

이런 경우는 다른 사안들 보다 비교적 명확하게 결정할 수 있습니다. 미소는 해당 사안을 진행하지 않기로 했습니다.

클리너에게 고객의 개인 전화번호를 미리 전달하지 않는다.

클리너가 미소에 고객의 개인 전화번호를 요청하는 경우가 종종 있습니다. 그 이유는 대부분 청소 서비스 당일 고객 집에 찾아가기 위한 길 안내를 받기 위해서 입니다. 고객 집에 처음 방문하는 클리너가 헤맬 경우 고객에게 직접 설명 듣기를 원하는 거죠. 이러한 부분을 클리너와 고객이 직접 해결한다면 미소는 신경 써야 할 일이 줄어들어 좋을 것입니다.

하지만 이는 고객 입장에서 달가운 일이 아닐 것입니다. 상상해보세요. 서비스 예약 날 아침부터 클리너가 몇 번이고 전화를 걸어 길 안내를 요청해온다면 분명 성가실 것입니다. 집안일 하는 시간을 절약해 더 가치 있는 일에 집중하기 위한 고객들의 시간을 클리너가 빼앗는 것이 되어버리죠. 역설적인 이야기입니다.

따라서 미소는 클리너에게 고객 전화번호를 미리 드리지 않기로 했습니다. 쉽지 않은 결정이었지만 미소의 의사결정 프레임워크에 기반해 내린 결정이죠. 이 결정에 따른 책임을 지기 위해 미소는 길안내 팀을 신설했습니다.

길안내 외에도 클리너가 고객에게 굳이 직접 연락하지 않아도 되는 경우 대부분은 미소가 중간에서 내용 전달 및 상황 조율을 하는데요.

다만 클리너가 고객에게 직접 연락할 수밖에 없는 상황을 대비해 서비스 시작 30분 전 클리너앱을 통해 고객 전화번호를 알려줍니다. 이는 주로 클리너가 고객 집앞에 도착했는데 고객이 집을 비운 경우(초인종을 눌렀는데 응답이 없는 경우), 고객이 집을 비운 상태에서 진행되는 부재중 클리닝 시 원하는 청소 구역이나 주의사항에 대한 인수인계 사항이 없어 고객 의사를 반드시 확인해야 하는 경우 등입니다. 이러한 특수한 상황에서는 고객과 클리너가 직접 소통하는 것이 불필요한 오해를 줄일 수 있기에 한정적으로 고객 전화번호를 노출합니다.

Case 4. 고객, 클리너, 미소 모두 혜택을 받는 경우

어떠한 결정이 고객, 클리너 그리고 미소 모두에게 큰 혜택을 가져다 준다면 해당 사안은 당연히 진행하기로 합니다.

미소의 의사결정 프레임워크를 종합해본다면 이와 같습니다.

이 매트릭스에서 특히 주목할 점이 있습니다. 미소에서 내리는 모든 결정은 미소의 만족에 대해서는 전혀 고려하지 않는다는 것이죠. 미소는 항상 고객을 위한 선택을 합니다.

지금 이 시간에도 미소는 수많은 결정을 내려야 합니다. 이럴 때마다 의사결정 프레임워크를 통해 핵심가치를 지키면서 빠른 시간 안에 보다 좋은 결정을 할 수 있습니다. 물론 모든 선택이 모두의 만족을 이끌어 낼 수 없고, 예상치 못한 결과로 흘러갈 때도 있습니다. 그렇기 때문에 미소는 어떠한 결정을 했을 때 항상 결과를 신속히 피드백하여 문제점을 개선하고자 노력합니다. 고객을 위한 더 나은 길을 찾길 바라면서 말이죠.

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