미소가 창업 때부터 가장 우선시 하는 핵심가치 중 하나가 ‘고객을 위해 일한다’는 것입니다. 너무 당연한 말 같나요? 이 가치는 몇 번을 강조해도 모자람이 없지만 실제로 실천에 옮기기엔 가장 어려운 일입니다.

미소가 이러한 가치를 실천에 옮길 때 선택의 갈림길에 놓이는 경우가 종종 있습니다. 그 이유는 첫째, 미소에서의 고객은 두 부류가 있다는 것입니다. 두 고객 사이에 이해관계가 상충되는 경우가 종종 발생합니다. 미소에게 고객이란 홈서비스를 예약하는 고객과 홈서비스를 제공하는 파트너 모두입니다. 홈서비스를 예약하는 고객을 만족시킬 수 없으면 결국 파트너들의 일자리가 사라지는 악순환을 초래하기 때문에 고객과 파트너의 중요도 비율을 51:49 정도로 차등하여 두고 있습니다. 하지만 실제로 중대한 사안을 결정할 때 어떻게 균형을 맞춰야 하는지 고민에 빠지게 되는 경우가 많습니다.

둘째, 실무를 하다 보면 ‘고객 만족’이라는 허울만 내세운 채 실제로 ‘미소의 만족’을 추구하고자 하는 유혹에 빠질 수 있습니다. 예를 들어 회사에서 개발되는 여러 기술들이 실무자 본인 또는 내부 직원들의 편의에 우선해 개발될 수 있습니다. 그러나 미소는 이러한 오류를 철저히 경계하고 직원이 불편을 감수하더라도 고객 경험을 최우선적으로 생각합니다.

만약 이러한 선택의 갈림길에 놓일 때마다 고민하느라 시간을 허비해 버린다면 그것 또한 고객 만족을 위한 유연한 대처는 아닐 것입니다. 따라서 미소는 비즈니스를 구성하는 고객, 파트너, 미소 등 3자의 이해관계가 상충될 때 어떠한 결정을 내리면 좋을지, 좀 더 쉽고 명확한 의사결정을 하기 위해 ‘미소 의사결정 프레임워크(Framework)’를 만들었습니다.

여러 케이스를 통해 함께 알아볼까요? 사례는 주로 미소의 홈클리닝(가사도우미) 서비스 위주로 구성했습니다.