미소가 창업 때부터 지금까지 변함없이 최우선으로 삼았던 핵심가치 ‘We Put Customers First’를 어떻게 실천하고 있는지 미소팀이 고객을 위해 일하는 방식에 대해 소개할게요!
프로덕트팀(개발팀) 경윤님, 희천님, 로저님, 홈클리닝 사업부 경호님, 재혁님, 마케팅팀 은선님을 모시고 미소의 조직문화에 대해 자세히 들어봤습니다.
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대한민국 1등 홈서비스 미소가 일하는 방식
We put customers first
재혁 : 고객이 있어야 제품이 존재한다. 고객에게 어떻게 좀 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을까? 여기서 모든 문제를 출발하는 게 저는 가장 좋은 문화라고 생각됩니다.
은선 : 미소에서 정의하는 고객은 사실 파트너 그리고 실제 서비스를 받으실 고객 두 분이시잖아요. 고객님이 더 행복한 생활을 하시기 위해서 저희가 일을 하고 있기 때문에 최우선으로 생각하는 것은 당연하다고 생각돼요.
로저 : 미소에 입사하면 최대한 빨리 고객과 우선 얘기해 보는 것. 고객 목소리를 듣는 게 중요해요.
재혁 : 고객 1,000명 이상과 소통한 거 같고요.
경호 : 고객과의 통화는 셀 수가 없어요.
은선 : 작년에 미소가 오프라인 행사인 베이비 페어와 홈데코 페어에 참여해서 직접 고객을 처음으로 대면하는 기회가 있었어요. 실제 정기 고객분들이 오셔서 좋았던 점 그리고 개선됐으면 좋겠는 점들을 피드백 주셨어요. 직접 듣고 고객과 소통하니까 제가 미소에서 더 좋은 서비스를 만들어야겠다는 생각을 했던 거 같아요.
경호 : 365일 연중무휴로 고객센터를 운영하는 것은 힘듭니다. 에이전트들을 근무 시켜야 되고 그분들을 운영하는 데 드는 비용이 만만치가 않기 때문이죠. 운영시간을 다른 센터 처럼 6~9시로 할 수 없는 이유는 대개 서비스가 오후 6시에 마치면 그때 필요한 도움이 인입되는데 바로 해결해 주지 못하면 고객과 파트너 경험 차원에서 좋지 않기 때문에 긴 운영 시간대를 고집해오고 있습니다.
재혁 : 예전에 제가 받았던 질문 중 하나가 “이렇게 심플하면 괜찮아요?” “추가적으로 연령대 정보 없어도 돼요?” 그래서 제가 반문했던 건 뭐냐면 “연령대나 평수 정보 알면 우리가 더 좋은 서비스를 제공할 수 있나요?”
경윤 : 고객 입장에서는 그런 자세한 정보를 알 필요가 없다고 생각해요. “내가 주문을 했으면 당연히 파트너가 온다” 파트너를 찾아서 매칭 시키는 게 저희의 일입니다.
희천 : 단순함을 추구하는 것도 미소의 매력적인 문화라고 생각을 해요. 특히 디자이너로서도 그렇고 모바일 애플리케이션을 만들어 나가는 입장에서도 그렇고요. 어떤 특별한 상황에서는 이런 부분을 미리 고지해야 되지 않을까라는 걱정들이 운영 내부에선 있는데 그게 정말 모든 100%의 100명의 고객들이 알아야 되는 정보일까? 저는 고객이 미소를 사용할 때 한 번이라도 덜 생각하게 됐으면 좋겠습니다.
We say what we will do and do it
로저 : 최소 꿈 자체가 크지 않으면 저는 미소에 다닐 이유가 없어요.
재혁 : 우리가 현실적인 목표를 잡는 게 좋은가? 높은 목표를 달성하기 위해서 “어떻게든 해야겠다”라는 마인드를 갖고 있으면 실제로 근사치 혹은 그 이상 달성한 게 좋았던 것 같아요.
희천 : 목표를 세우면 그것을 계속 말해요. 말을 했을 때 좋은 점은 일단 강제력을 갖게 된다고 생각을 해요. 내가 더 지키고 싶고.
재혁 : 8시간, 4시간 뿐만 아니라 언젠가는 2시간 서비스를 런칭하고 싶었어요. 근데 정식으로 19년 2월쯤에 런칭했었죠. 저는 그게 딱 “We say what we will do and do it”의 자랑스러운 사례라고 생각해요.
은선 : 데이터 의사결정을 하기 위한 데이터 접근 환경이 굉장히 잘 되어 있어요. 회사 목표가 정확하게 맞춰져 있고. 물론 숫자로 표현하기 어려운 목표도 있긴 하지만, 거의 대부분의 목표를 숫자로 표현하려고 해요.
희천 : 디자인이란 게 주관적인 취향이 들어갈 수밖에 없다 보니 데이터 의사결정을 강하게 업무에도 연결해서 진행하고 있어요. 예를 들어 새로운 기능이 출시될 때 두 그룹으로 나누어서 A/B 테스트를 하고 실질적으로 예전보다 얼마만큼 많은 효과를 얻었는지 확인해요.
은선 : 좋은 정책인지 아닌지를 저희 내부끼리 논의하느라 보내는 시간들이 있는데 좋고 안좋은 판단은 사실은 고객이 보여주는 데이터가 해준다고 판단해요. 빠르게 테스트 하고 그 데이터를 분석한 다음에 다시 개선해서 가설 세우고. 테스트를 빠르게 하는 걸 저는 중요하게 생각하고 일하고 있습니다.
재혁 : 제가 생각하는 가장 일 잘하는 기준 첫 번째는 중요 문제를 잘 정의하는 것. 두 번째는 그 문제를 해결하기 위해서 그 누구보다 빠르게 먼저 실행하는 것.
희천 : 없는 거보다는 70점이 나은 것 같고요. 70점보다는 당연히 80점이 낫고. 일단은 빠르게 구현을 하는 게 우리 스타트업에선 제일 중요한 부분이 아닐까 싶어요.
경호 : 서비스가 굉장히 빠르게 변화하는 거 같아요. 회사도 그렇고요. 근데 가장 최접점에 있는 운영부서 그리고 품질관리부서가 그에 맞춰서 움직여주지 못하면 결국에는 고객 경험을 훼손하는 사안들이 많이 벌어지는 것 같아요.
경윤 : ‘내가 파트너들에게 일일이 전화를 해서 뭔가 물어봐야 되나?’라고 할 때 저희는 주저 없이 전화기를 들고 번호를 누르거든요. 너무 계획하고 상상하기 전에 먼저 실행을 하는 습관이 미소의 DNA에 있는 것 같아요.
We have the highest standards
은선 : 마케팅 회의 때도 치열하게 논의하고 서로에 대한 좋은 의견이 있으면 피드백을 굉장히 빠르게 줘요.
경호 : 일한 결과에 대해서 불편한 이야기가 될지라도 주저함은 없는 것 같아요.
로저 : 아이디어의 질을 높이기 위해 누구나 의견을 제시할 수 있어야 하고 치고 받고 해서 더 좋은 아이디어를 만들어야 돼요. 이렇게 하면 고객 경험이 어떻게 영향을 받을까, 파트너 경험은 어떻게 영향을 받을까. 그에 대한 많은 사람들이 같이 얘기하고 그 토대로 맞는 결정하는 게 답이라고 생각해요.
희천 : 2년 반 정도는 혼자 디자인 일을 하긴 했었지만 최고로 좋은 사람이 나타날 때 까지는 아무나 채용하고 싶지는 않았어요. 디자이너 채용에만 국한되어 있는 거 같지는 않고요. 프로덕트 팀에서도 혹은 전체 우리 회사에서도 새로운 사람을 채용할 때 이런 기준을 통해서 채용하고 있다고 생각합니다.
로저 : 제 가치관을 누가 저한테 “종이에 한번 써봐라”라고 했으면 회사 문화랑 95%는 일치하는 것 같아요. 제가 미소에 입사하고 싶은 이유 TOP3 안에 들어가요.
재혁 : 목표를 달성하기 위해서 수단과 방법을 가리지 않고 해결해낼 준비가 되었는가?
은선 : 호기심이 많으신 분, 그리고 적극적인 분하고 일을 하고싶어요.
경윤 : “Work hard” 열심히 일하는 게 굉장히 중요하다고 생각을 해요. 스마트하게 의사결정을 하고 행동을 할 때에도 세상은 굉장히 복잡하기 때문에 불확실한 부분들은 언제나 존재하죠. 그 부분들을 조금이라도 확실하게 만들기 위해서 열심히 일하고 그것에 대한 명확한 이해를 받는 게 중요하거든요.
희천 : 어떤 게 올바른 것일지 어떤 게 더 우리 고객을 위해서 원하는 것일지 스스로 찾아내면서 “나는 미래에 이렇게 살고 싶다” 자기가 살고 싶은 미래를 미소 안에서 미소 이름으로 계속 이뤄나갈 수 있는 그런 분들이 미소와 함께하면 좋겠습니다.
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